Ablaufplan für die Einführung eines CRM

Ein CRM ist ein Tool, das jede Abteilung mit Kundenkontakt nutzen kann. Es ist ein leistungsstarkes Tool, um die Zusammenarbeit Ihrer Teams zu verbessern. Ein CRM-System dient der zentralen Erfassung von Informationen über Ihre Kontakte und stellt sicher, dass alle Mitarbeiter zeit-, orts- und abteilungsübergreifend Zugang zu den Informationen haben, die sie für ihre Arbeit benötigen. Aus diesem Grund ist diese Art von Tools für Unternehmen so wichtig.

Ein CRM in Ihrem Unternehmen einführen zu wollen, ist eine Sache. Aber wissen Sie auch, wie Sie das machen? Wir haben Ihnen eine Liste zusammengestellt, wie Sie vorgehen sollten, wenn Sie ein CRM in Ihrem Unternehmen einführen möchten. 

1. Problembereiche erkennen

Ein CRM ist ein System, mit dem Sie die Beziehung zu Ihren Kontakten, Interessenten und Kunden verwalten können. Dazu gehören Daten über die Kontakte, ihre Unternehmen, die Interaktionen, die Sie mit ihnen hatten und, je nach CRM, vieles mehr.

Wenn Sie also auf Probleme in diesen Bereichen stoßen, empfiehlt sich die Implementierung eines CRM. Wie bei allen anderen Digitalisierungsprojekten ist es eine Lösung für bestimmte Problembereiche, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, oder für eine Problematik, die Ihr Team feststellt.

Als Erstes sollten Sie herausfinden, welche Schwachstellen vorhanden sind. Fragen Sie Ihre Teams, wo die Herausforderungen liegen. Sie wissen meist am besten, welche Anforderungen es in der täglichen Arbeit gibt. Dieses Wissen ist wichtig, um eine Lösung zu finden, die Ihre Teams auch tatsächlich nutzen werden. Sie sollten sicherstellen, dass alle Beteiligten, auch zum Beispiel Ihr Vertriebsteam, das System tatsächlich nutzen. 

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, gemeinsam mit Ihrem Team die Customer's Journey abzubilden, um die Punkte zu ermitteln, wo das Nutzererlebnis für die Kunden optimiert werden kann. Finden Sie heraus, welche Lösungen zur Verbesserung beitragen können.

Machen Sie sich mit verschiedenen CRM-Lösungen und deren Funktionsumfang vertraut. Dies wird Ihnen helfen, die Anforderungen an die Lösung zu analysieren. Selbst wenn Sie bereits eine Idee haben, wie Sie vorgehen sollten, ist es empfehlenswert, den Rat von Experten einzuholen. Erstellen Sie im letzten Schritt eine Liste mit funktionalen Anforderungen. 

2. Budget abschätzen und prüfen

Sobald der Umfang Ihres Projekts festgelegt ist, sollten Sie die Kosten abschätzen. Berücksichtigen Sie: die Kosten für die Tools, die Ressourcen in Form von Material, die von Ihren Teams aufgewendeten Stunden, die Kosten in Bezug auf den Anbieter, den Implementierungspartner, die Schulung, die Wartung etc. Listen Sie auch die Vorteile auf, die Ihr Unternehmen aus diesem Projekt ziehen wird.

Die Zustimmung der Entscheidungsträger ist dabei ausschlaggebend. Beziehen Sie diese Personen in den Prozess der Informationsbeschaffung ein, damit sie involviert sind und wissen, welche Lösung Sie anstreben.

3. Anforderungen definieren

Es geht nicht nur um ein Tool, sondern um eine Lösung. Listen Sie die Anforderungen auf, die Sie in den vorgeschlagenen Lösungen berücksichtigt sehen möchten. Wenn Sie wissen möchten, worauf es bei einem CRM im Jahr 2020 ankommt, lesen Sie unseren Blog darüber.

Auf dieser Grundlage können Sie optional eine entsprechende Ausschreibung veröffentlichen. Stellen Sie hierin auch Informationen zum Budget, zum Zeitplan, zu den Anforderungen an den Anbieter sowie eine Beschreibung Ihres Unternehmens und der Ziele des Projekts zur Verfügung. 

4. Implementierungspartner finden

Wenden Sie sich an Partner in Ihrer Region oder an solche, die auf Ihre spezifischen Anforderungen spezialisiert sind. Wenn Sie zum Beispiel eine Integration zwischen SAP und HubSpot benötigen, kontaktieren Sie einen Partner, der darauf spezialisiert ist. Nehmen Sie Ihre Auswahlkriterien zur Hand und analysieren Sie die Angebote anhand dieser Kriterien. Treffen Sie sich mit den verschiedenen Anbietern, um über deren Angebote zu sprechen. Dies wird Ihnen helfen, die richtige Wahl zu treffen.

Folgende Fragen helfen Ihnen bei der Auswahl des besten Angebots:

• Entspricht das Angebot den Anforderungen? 
• Entspricht es der Realität Ihres Unternehmens, Ihrer Teams und Ihrer Branche?
• Wirkt der Partner zuverlässig? 
• Was ist seine Expertise?
• Versteht er Ihre Situation in vollem Umfang? 
• Welches Budget schlägt er vor? 

Sobald Sie den richtigen Partner und die richtige CRM-Lösung gefunden haben, können Sie loslegen. 

5. Tool(s) einrichten, Daten migrieren

Ihr Implementierungspartner übernimmt die Einrichtung. Sie werden einige Gespräche führen, damit der Partner Ihre Situation besser versteht. Dies ermöglicht es der Agentur, die richtige Architektur für Ihr Unternehmen aufzusetzen. Unterschätzen Sie nicht, wie wichtig dies ist. Hier entscheidet sich, ob Sie ein CRM haben werden, das Ihre Prozesse richtig abbildet.

Die Datenmigration ist ein wichtiger Bestandteil bei der Einrichtung des Systems. Sicherlich haben Sie bereits Daten über Ihre Kunden vorliegen. Diese Daten müssen in Ihr neues Tool integriert werden, damit Sie weiter mit ihnen arbeiten können. Die Qualität dieser Daten ist entscheidend, um ein optimal funktionierendes System zu erhalten. Stellen Sie sicher, dass die Einrichtung plangemäß erfolgt, sodass Sie die Qualität dieser Daten weiterhin aufrechterhalten können.

6. Schulungen, Tests, Abnahme

Das Testen der Tools und Prozesse bei jedem Schritt ist wichtig, um die Lösung genau so zu konfigurieren, wie Sie sie benötigen. Testen Sie die Umgebung, geben Sie dem Partner Feedback und testen Sie sie erneut. Bitten Sie Ihre Teams, das Gleiche zu tun: Es ist wichtig, dass diejenigen, die die Lösung nutzen werden, alles darin vorfinden, was sie brauchen, und dass sie die Möglichkeit haben, Feedback zu geben. 

Zunächst sollten die Teams zu diesem Zweck geschult werden. Ihre Teams müssen in der Tat wissen, wie sie das Tool nutzen können. So können sie testen, ob alles so funktioniert, wie sie es haben möchten. 

Dies hat den Vorteil, dass Sie schon einmal erste Erfahrungen mit dem Tool sammeln  und direkt Feedback geben können. Auch in Bezug auf das Änderungsmanagement ist dieser Prozess wichtig. 

Wenn alles validiert wurde, kann die Implementierung beginnen. Dies übernimmt der Partner. 

7. Schulung und Inbetriebnahme

Schulen Sie Ihre Teams mit der finalen Lösung. Sie sollten in der Lage, alles Benötigte selbst durchzuführen. In dieser Zeit werden Sie viel experimentieren, das Tool kennenlernen und praktische Erfahrungen damit sammeln. Das Änderungsmanagement ist entscheidend für den Erfolg dieser Art von Projekten. 

Sobald die Schulung und die Implementierung abgeschlossen sind, können Sie die Lösung bei der täglichen Arbeit einsetzen.

8. Evaluierung

Jedes Projekt sollte evaluiert werden. Nehmen Sie sich die Zeit, das Projekt noch einmal zu reflektieren, wie es abgelaufen ist und welche Ergebnisse Sie damit erzielt haben.

9. Regelmäßige Überprüfung

Prüfen Sie in regelmäßigen Abständen, ob Änderungen erforderlich sind, und ob alle Prozesse innerhalb Ihrer Teams reibungslos ablaufen. Möglicherweise ändern sich einige Prozesse oder Ihre Teams stellen fest, dass sie eine neue Funktion benötigen, um besser arbeiten zu können. Führen Sie Gespräche und kontaktieren Sie bei Bedarf Ihren Partner, um die Lösung anzupassen. 

Mit dieser Ablaufbeschreibung werden auch Sie Ihr CRM-Projekt erfolgreich implementieren.

Sie können diese allgemeinen Schritte jederzeit auf Ihre Situation anpassen. Sobald Ihr CRM implementiert ist, können Sie sich auf dessen Nutzung konzentrieren, z. B. auf die Verbesserung des Kundenerlebnis. 

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