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Kundenbericht: Smarketing im Fokus: HubSpot-Integrationen führen zu mehr Buchungen bei ETG

Wir bei Elixir Solutions lieben Herausforderungen. Für die ExperienceTravelGroup haben wir einen datengestützten Marketingansatz entwickelt. Dazu haben wir eine enorme Menge an Daten aus dem Back-End-Buchungssystem des Unternehmens genutzt.

 

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KONTEXT

ExperienceTravelGroup ist ein Reiseveranstalter, der Reisen in Asien für anspruchsvolle Reisende anbietet. Die gesamten Geschäftsabläufe basieren auf Axum, einem branchenspezifischen Angebotstool, das Informationen über Kunden, Anfragen, Angebote und Buchungen erfasst. Es dient als das Transaktionssystem der ETG.  

Angesichts der zahlreichen spannenden Projekte und der maßgeschneiderten Lösungen für die verschiedenen Kunden bot sich die Inbound-Methode geradezu an, um die Erfahrungen von ETG weiterzugeben und so neue Kunden zu finden und zu gewinnen.

HERAUSFORDERUNGEN

Loyalität ist in der Reisebranche von großer Bedeutung.  

Für ein Unternehmen wie ETG ist die Kommunikation mit Interessenten und Kunden ohne die Nutzung von Informationen aus dem Backend-System nicht praktikabel. Wie viele Reisen haben sie bereits gebucht, was ist ihr Reisestil, für welche Reisen wurde bereits ein Angebot unterbreitet?

Da sie das gleiche Produkt nicht zweimal buchen möchten, ist die Buchungshistorie eine grundlegende Information, zusammen mit allen damit verbundenen Daten wie Familienstruktur, Präferenzen etc. 

 

Aber auch neue Leads sind wichtig!

Im Moment der Konversion müssen die Vertriebsmitarbeiter sofort mit den potenziellen Kunden in Kontakt treten und auf der Grundlage dessen interagieren, was den Kunden und seine Persona angesprochen hat. Die Erfolgsquote ist nachweislich um 30 % höher, wenn sofort Kontakt aufgenommen wird.  Daher ist Schnelligkeit ein entscheidender Faktor:  Eine Konversion muss dem Backoffice sofortige Informationen liefern und eine Aktivität auslösen. Das heißt, die Integration des Marketing-Front-Ends mit dem Vertriebs-Back-End war für ETG von ausschlaggebender Bedeutung.  

LÖSUNG

Um einen positiven Marketing-ROI zu erzielen, mussten bei ETG HubSpot und Axum miteinander verknüpft werden. Dabei handelte es sich nicht nur um einen einseitigen Datenabzug, sondern um eine enge, bidirektionale Integration, bei der Kunden, Anfragen, Angebote und Buchungen synchronisiert werden.

Mit ElixirSync wurde eine Vielzahl von HubSpot-APIs genutzt (Contact API, List API, Deals API, Webhooks API...), um bestimmte Funktionen zu ermöglichen:

  • In Newslettern werden personalisierte Token verwendet, die auf benutzerdefinierten Feldern basieren, die aus dem CRM-System stammen (oder berechnet werden)
  • Gezielte Upselling-Kampagnen auf der Grundlage früherer Buchungen und Präferenzen
  • Kampagnen, die auf gebuchten Reisen basieren, um Kunden zu informieren und zu überzeugen und sie zu Markenbotschaftern zu machen

Mit anderen Worten: ElixirSync wurde nach den Prinzipien von Smarketing und der Customer Journey von ETG genutzt, nicht umgekehrt. Diese Aufgabe war besonders anspruchsvoll, da die API von Axum eine ungewöhnliche Datenstruktur und etwa 50 Felder in den Bereichen Deals und Kontaktinformationen aufweist, von denen die meisten in beiden Systemen benutzerdefiniert waren.  

FEATURES

Datengestütztes Marketing

Die Daten von Axum werden für fundierte und datengestützte Marketingkampagnen genutzt. 150.000 Kontakte werden mit spezifischen Regeln, Filtern und Geschäftslogik synchronisiert.  Die Ergebnisse werden in HubSpot in relativ einfachen Attributen angezeigt und können in Kampagnen zur Lead-Generierung verwendet werden. Auf diese Weise können komplexe Workflows mit einer sehr großen Datenmenge verarbeitet werden.  

Zusätzlich zu dieser bidirektionalen Kontaktsynchronisation werden HubSpot-Kampagnen auch durch Buchungs- und Angebotsinformationen gesteuert (unter Verwendung von HubSpot-Deals). Nachdem beispielsweise Angebote von einem Lead angenommen und in Buchungen umgewandelt wurden, erhalten diese Kunden für einen bestimmten Zeitraum keine automatischen Marketing-Mails für andere Reisen.

 

Webhooks für schnelle und effiziente Reaktionen

Der Vertriebsmitarbeiter im Back-Office wird sofort informiert und zugewiesen, wenn eine Konversion stattfindet. Mithilfe eines Webhooks erstellt ElixirSync unmittelbar eine Anfrage im Backend-System, so dass der Vertriebsmitarbeiter den potenziellen Kunden sofort kontaktieren kann. Auf diese Weise werden neue Leads in Sekundenschnelle angesprochen. Buchungen werden in HubSpot in Aufträge umgewandelt und mit einem oder mehreren Kontakten verknüpft. Schließlich wird die Lebenszyklusphase der Kontakte aktualisiert, wenn die Anfrage im Axum-System auf der Grundlage einer benutzerdefinierten Bestimmungslogik in ein Angebot und möglicherweise in eine Buchung umgewandelt wird.

... und einen Outbound-Ansatz, um Kunden zu begeistern:

Die Vorteile des Synchronisierens von Anfragen sind jedoch noch nicht alles. In der Reisebranche ist ein kontinuierliches Nachfassen unerlässlich. Mehrere Outbound-Ansätze, die auf der Buyer's Journey basieren, wurden in HubSpot für wichtige Momente eingerichtet, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten:

  • Die praktischen Vorbereitungen erfolgen einige Wochen im Voraus
  • Die letzten Tipps werden ein paar Tage vor der Abreise verschickt
  • Ein Feedback ist kurz nach der Reise erforderlich
  • Und nach einigen Monaten beginnt die Agentur, sie auf der Grundlage früherer Buchungen und Präferenzen für neue Reiseziele zu gewinnen.

Insgesamt werden täglich mehr als 200 automatisierte E-Mails verschickt, um die Kommunikation auf alle Reisenden anzupassen und sie zu Markenbotschaftern zu machen.


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Dies setzt im Vorfeld komplizierte Workflows voraus:

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Die ExperienceTravelGroup nutzt rund 250 Workflows in nahezu 200 Listen, um ihre Kampagnen gezielt einzusetzen. 

 

ERGEBNISSE

  • Berichte über Marketing-Kampagnen und die Rentabilität von HubSpot werden klar gemessen.

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  • Die meisten ihrer E-Mails haben eine gute CTR und Öffnungsrate, wie Sie unten sehen können:

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Dank der HubSpot-Integration und benutzerdefinierten Kriterien konnte ETG seine Abläufe optimieren und sich auf die Bereitstellung von Reiseexpertise konzentrieren. Nach ein paar Monaten zeigen sich die Ergebnisse.

DAS SAGT ETG ÜBER ELIXIRSYNC:

Kurz nach der Implementierung der Lösung kam eine Überraschung in unserem Büro an: 

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Rückblickend auf dieses Projekt sagte Nick Clark, Leiter der Reiseabteilung bei ETG, Folgendes:

Der wichtigste Erfolg dieser Hubspot-Integration besteht darin, dass wir die Besucher von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Buchung verfolgen können, so dass wir nun die gesamte Customer Journey nachvollziehen können. Dies wäre ohne diese Integration nicht möglich gewesen.

Heute laufen die Geschäfte bei ETG reibungslos – die Entwickler von Elixir Solutions haben hervorragende Arbeit geleistet – und die Kunden genießen ihren Urlaub (Folgen Sie @ExpTrav und sehen Sie selbst).


 

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